إن إقناع العميل هي الغاية والهدف الأسمى الذي تبحث عنه جميع الشركات من أجل بيع منتجاتهم المطروحة في الأسواق وهناك العديد من الطرق التي تتبعها الشركات من أجل إقناع العميل بالمنتجات الخاصة بهم وإحدى هذه الطرق هي الإقناع عبر الهاتف
ما هى الخطوات الواجب إتباعها لإقناع العميل عبر الهاتف المحمول؟
إن إقناع العميل ومحاولة إرضاءه ليست بالأمر السهل الحدوث ولاسيما إذا كان من خلال الهاتف نظراً لغياب العديد من المساعدات مثل لغة الجسد وغيرها, الكثير من الشركات تقوم بالتسويق لمنتجاتها عبر الموبايل، ولكيفية إقناع العميل يراعى الآتى:-
- الرد بسرعه على تساؤلات العملاء، يجب على المتصل أن يكون على دراية كاملة بالمنتج المطلوب تسويقه، والمميزات الذي تقدمها الشركة لهذا المنتج عن غيرها من الشركات.
- الصبر وطولة البال، عندما يقوم أحد ممثلي خدمة العملاء التابع للشركة بالاتصال بالعميل يجب أن يتحلى بالصبر والمرونة.
- عند بداية التحدث مع العميل تقوم بإخباره بمعلومات عن لسم الشركه والمتصل، والغاية من هذا الإتصال.
- اختيار التوقيت المناسب لإجراء الإتصال، فلا يكون مبكراً في الصباح ولا في وقت متأخر ليلاً.
- يفضل معرفة أسم العميل قبل الإتصال به، وأن تحتفظ بالألقاب فلا تلفظ اسمه مباشرة.
- التركيز في أسئلة واستفسارات العميل، وتدوينها وأن تستمع إليه بشكل جيد خلال فترة المحادثه وعدم مقاطعته.
- أن تكون متنوع في طبقات صوتك أثناء الحديث مع العميل، فلا يكون على وتيرة واحدة.
كيفية إتمام مكالمة تليفونية بنجاح لإقناع العميل
هناك العديد من الطرق والإسترتيجيات التي تتبعها كل شركة حسب سيايتها الخاصة بها من أجل إقناع العميل وإرضاءه يوجد بعض الأساليب المميزة لإقناع العميل عبر الموبايل منها :-
- الابتسامة من جهة المتصل أثناء كلامه مع العميل، فهذا يُشعِر العميل براحة.
- معرفة الاهتمامات الخاصة بالزبون وذلك من خلال إجاباته على الأسئلة التي تُجرى عبر المكالمة.
- أن يتابع باستمرار مع العميل إذا وجد قبول ورغبة في شراء المنتج، وعودة الإتصال به مرة أخرى، أو من خلال رسائل المحادثة.
- لا تتحدث عن تفاصيل الأسعار ببداية المكالمة، بل انصت إلى كلام العملاء.
- يجب أن يتم تدريب خدمة عملاء المتصلين على العميل على اختيار الكلمات والألفاظ التي تقنع الزبائن مثل كلمة نعم، وتحب.
- يمكن للشركة باسلوب ما أن تتصل بالعميل للقيام بعمل استطلاع حول المنتج الخاص بهم بطرح عدة أسئلة بخصوص الجودة، والشكل، وما الإضافات التي يمكن استخدامها لتطوير المنتج.
- عدم محاولة الكذب والغش لإقناع العميل بعملية شراء المنتج.
- إذا كان العميل مشغول وقت الإتصال، تعتذر له وتحدد معه موعد آخر مناسب للتواصل.
- في نهاية المكالمة يجب عليك أن تشكر العميل على وقته، وتسجل الإيجابيات والتحديات التي واجهتها أثناء المكالمة.
أخطاء يجب تفاديها لإقناع العميل
إقناع العميل عملية ليست هينة، وقد تحدث أثناء محازلة العميل بعض الأخطاء التي قد تفشل المهمة وتنتهي بعدم رضا العميل من الخدمة المقدمة إليه لذا على الشركة تجب عدة أشياء منها :-
- أن تتحدث مع العميل كالروبوت، على المتحدث أن يكون هادئاً ويتعامل بعواطفه مع الزبون.
- عدم الاهتمام بتقييمات الزبائن لخدمة العملاء من حيث الرضا وعدمه للخدمة المقدمة لهم، وتطوير الخدمة على حسب ذلك.
- عدم الالتزام بالوعود التي يتم تقديمها للعميل.
- التحدث باسلوب غير راقي مع العميل، وإغلاق الخط قبل انتهاء الحديث من جهة العميل.
- أن تهرب من الإجابة المباشرة على العميل، دون وجود توضيحات شافية للأسئلة.
- أن يكون المتصل ليس لديه القدرة على حل المشاكل التي تواجه العميل وبالتالي هذا يظهر جهل الشخص المتصل.
- أن تذكر عيوب المنتج لدى شركات أخرى أثناء المكالمة، فلا تتحدث عن الشركة المنافسة بكلام يشوه صورتهم.
- عدم مراعاة تنوع العملاء، وطرق التكيف فى الحوار معهم.
لذا وجب على كل الشركات تدريب كل موظفيها على طرق إقناع العميل، وعمل دورات تدريبية لجميع من يعمل معها بغرض رفع مبيعات الشركة التي تتوقف بشكل أساسي على موظفي الشركة وكيفية التفاوض معهم، وكيفية جذب العميل لشراء المنتج الخاص بهم، والتجاوب مع الصعوبات التي تواجههم.
