يمكن اعتبار سلوك المستهلك على أنه مجموعة القرارات التي يتخذها عند شرائه منتج أو خدمة معينة، لذا فمن المهم فهم هذا السلوك لمعرفة مدى استجابة بعض العملاء لمنتج أو خدمة فريدة، ومن خلال هذا المقال نتعرف أكثر على العوامل التي تؤثر على سلوك المستهلك وكيفية استخدامه في التسويق.
العوامل التي تؤثر على سلوك المستهلك
يجب فهم ثلاث عوامل يمكن أن تؤثر على هذا السلوك لفهم كيفية تأثيره هو الآخر على التسويق، وتشمل تلك العوامل الآتي:
أولاً: عوامل نفسية
يتأثر المستهلك خلال يومه ببعض القضايا والأمور التي يركز على التفكير بها، ويرتبط ذلك ببعض العوامل النفسية مثل إدراك الحاجة أو الموقف ومدى قدرة هذا المستهلك على فهم ما يتلقاه من معلومات تسويقية، فكل شخص يستجيب لتلك المعلومات بناء على تصوراته ومواقفه، لذا يجب على جهات التسويق مراعاة تلك العوامل عند القيام بحملاتهم التسويقية عند التسويق لمنتج معين والتأكد من أنها سوف تجذب الجمهور المستهدف.
ثانياً: عوامل شخصية
تختلف تلك العوامل من شخص لآخر فهي تعتبر سمات شخصية يمكن أن لا تتعلق بأشخاص آخرين داخل المجموعة الواحدة، وتشتمل تلك الخصائص على كيفية اتخاذ المستهلك لقراراته واهتماماته الفريدة، ويرتبط تلك القرارات بالعمر والجنس والثقافة فمثلا تختلف سلوكيات الشخص المستهلك الأكبر سنا عن المستهلك الأصغر سنا، ويمكن أن يختار منتجات لا تهم جيل الشباب وينفق عليها أمواله.
ثالثاً: عوامل اجتماعية
يمكن أن تؤثر بعض الخصائص الاجتماعية على سلوك المستهلك وتشمل العائلة ومجموعات العمل والمدرسة والطبقات الاجتماعية التي تشمل ظروف المعيشة والمستوى التعليمي، وتمتاز تلك العوامل بأنها متنوعة فمن الصعب تحليلها عند تطوير خطوات التسويق، ويجب مراعاة تلك العوامل في سلوك المستهلك، لأنها تؤثر على كيفية استجابة المستهلك لرسائل التسويق وقرارته بشأن شراء منتج معين.
رابعاً: الحملات التسويقية
الحملات التسويقية على قرارات المستهلك عند شراء منتج معين إذا كانت تتم بشكل سليم، ويمكن إقناع المستهلك بحملات تجارية جديدة أو اختيار بدائل أكثر تكلفة، كما تؤثر الرسائل التسويقية الجيدة على عمليات الشراء.
خامساً: الظروف الاقتصادية
يمكن أن تجعل الظروف الاقتصادية الإيجابية المستهلك أكثر ثقة ويتخذ قرارته بشأن شراء المنتجات بغض النظر عن التزاماته المالية الشخصية، ولكنه يتخذ وقت أطول لعمليات الشراء باهظة الثمن.
سادساً: القوة الشرائية
تؤثر القوة الشرائية على سلوك المستهلك عند الشراء، وسوف يضع ميزانيته في الاعتبار قبل اتخاذ قرار الشراء، وعلى الرغم من أن المنتج يمكن أن يكون ممتازا إلا أن المستهلك إذا لم يكن لديه مال فلن يشتريه، لذا فإن المستهلكين يقسمون بناء على قدرتهم الشرائية، وسوف يساعد ذلك المسوقين على تحديد المستهلكين المستهدفين لتحقيق أفضل النتائج.
سابعاً: التحفيز والرغبة
يؤدي التحفيز إلى اتخاذ العميل قرار الشراء، فلكل شخص احتياجاته الاجتماعية الأكثر إلحاحا لديه، مما يوجهه لهذا السلوك للحصول على إرضاء نفسه.
ثامناً: معتقدات العميل عن المنتجات
العميل معتقدات محددة عن منتجات معينة وتؤثر على سلوكه الشرائي، لذا يمكن للمسوقين تغيير معتقدات العملاء تجاه منتجاتها من خلال إطلاق حملات إعلانية خاصة في هذا الشأن.
تاسعا: العمر
يؤثر العمر على سلوك المستهلك الشرائي، فمن الواضح أن هذا السلوك يتغير مع مرور الوقت، لذا يجب على المسوقين تطوير منتجاتهم بحيث تناسب كل مرحلة عمرية
الأدوار الإجتماعية في سلوك المستهلك
يقوم كل شخص بأدواره في المجتمع ويختلف عن غيره في طبيعة تلك الأدوار، لذا تتأثر قراراته في الشراء بدوره ومكانته في المجتمع.
أنماط سلوك العملاء
تعتبر تلك الأنماط جماعية، وهي تظهر تصميما عقليا يمكن التنبؤ به، ويمكن إجمال تلك الأنماط في الآتي:
1- مكان الشراء: يفضل المستهلكين شراء منتجاتهم من العديد من المتاجر حتى إذا كانت متوافرة في نفس المتجر، وعندما يقوم المستهلك بشراء المنتجات من متاجر مختلفة فإنه ليس لديه متجر معين يتعامل معه.
2- طريقة الشراء :يمكن للمستهلك أن يشتري منتجاته من متجر معين أو يقوم بطلب الشراء عبر الإنترنت ويدفع عن طريق بطاقة الإئتمان، ويمكن أن تؤدي طريقة الشراء إلى زيادة انفاق العميل للأموال. أهمية فهم سلوك المستهلك في التسويق
يعتبر فهم سلوك المستهلك أمر ضروري لأي شركة تريد النجاح لمنتجاتها الجديدة، ولكل مستهلك طريقة تفكيره الخاصة تجاه شراء منتج معين، ولذا يجب على تلك الشركة فهم رد فعل كل مستهلك تجاه منتجاتها، ويمكن أن يتغير سلوك المستهلك وفقا لبعض العوامل مثل أسلوب المعيشة والدخل.
أهمية فهم سلوك المستهلك في التسويق.
3- تمايز المستهلك:الشركة أن تمايز المستهلك عن غيره من المستهلكين الآخرين لتكون مجموعة من المستهلكين المتشابهين في نفس السلوك والإحتياجات التسويقية، وسوف يساعد ذلك على تكييف استيراتيجاتها مع احتياجات كل مجموعة من هؤلاء المستهلكين ويمكنها توسيع عرض خدماتها لتقدمها مع مجموعة أوسع من الأشخاص.
4- الاحتفاظ بالمستهلك: لا تستطيع أي شركة بالاحتفاظ بالمستهلكين الحاليين وجذب عملاء جدد إلا إذا قامت بفهم سلوك الشراء لدى المستهلك، وإذا كان العميل سعيدا بمنتج معين فسوف يقوم بشرائه أكثر من مرة، ويجب أن يتم تسويق المنتجات بطريقة تقنع المستهلك بتكرار شرائها.
5- ابتكار منتجات جديدة: يمكن أن تنتهي بعض المنتجات الجديدة بالفشل وذلك بسبب عدم سعي الشركات لتحسين معدل نجاح منتجاتها الجديد بانتظام، وهذا بالطبع يفيد في تدعيم دور المستهلك في التسويق.
6- التواصل المستمر مع السوق: يعد التحدي الأكبر الذي بواجه العالم هو التكيف والتواصل مع السوق المستهدفة وخاصة في ظل ما يشهده العالم من تغير سريع الآن، ويفضل أن يتعامل المستهلكين مع شركة تقدم منتجات وخدمات أفضل.
7- تحسين خدمة العملاء :يحتاج المستهلك إلى تحسين خدمة العملاء تلبي أكثر ملائمة مع احتياجاته الفردية فمثلا إذا كان هناك متجر يبيع الكترونيات، فسوف يقدر المستهلك الذي يحتاج شراء جهاز كمبيوتر محمول للدراسة مزاياه أكثر من مستهلك آخر.
8- زيادة المبيعات: يستخدم التسويق للترويج لمنتجات الشركة، فبمجرد اعلانها عن منتج معين يزيد من فرص بيعه، وسوف يتخذ المستهلك قرار الشراء عند الرغبة في تجربة منتجات شركة معينة، وعندما يكون المستهلكين سعداء بمنتجات معينة فسوف يؤدي ذلك إلى زيادة مبيعات الشركة المنتجة لها، ويجب أن تتأكد تلك الشركة أنها تقدم منتجات عالية الجودة لتحقيق أفضل نتائج تسويقية.
9- بناء علاقة بين الشركة وعملائها:تحتاج الشركة إلى بناء علاقة ثقة بينها وبين عملائها، لذا فيمكنها اتباع خطط تسويقية لتلبية احتياجات عملائها وبالتالي كسب ثقتهم، مع الالتزام بتقديم خدماتها لهم في الوقت المناسب، وهذا بالطبع يجعل العملاء يقومون بشراء المزيد من المنتجات منها، وتصبح أنشطتها التجارية أكثر فائدة.
10- الحفاظ على مكانة الشركة:يرتبط ذلك بمدى معرفتها بتوقعات العملاء عن منتجاتها، حيث تستخدم الشركة استيراتيجات فعالة للتواصل مع العملاء وعلامات تجارية مميزة للحفاظ على منتجاتها في السوق.
11- وسيلة فعالة لإشراك العملاء:يعد التسويق أداة مميزة لإشراك العملاء وتزويدهم بالمعلومات المرتبطة بمنتجاتها، وتعتبر شبكات التواصل الاجتماعي أحد المنصات التي يمكن من خلالها إشراك العملاء.
