الاخطاء الشائعه في التعامل مع العميل وجميع المشاكل التي يشتكي منها العملاء أثناء التعامل مع الخدمة سواء في المكالمات أو في الشات، الجميع يتعامل مع خدمة العملاء سواء في خدمات الإنترنت أو الهاتف المحمول أو خدمات أخرى مثل توكيلات ومندوبي الشحن والتوصيل، هذه التعاملات الهاتفية ينجم عنها عدد كبير من الأخطاء وهذا نتيجة سوء التفاهم أو عدم الخبرة أو عوامل أخرى قد تؤدي إلى فقدان التركيز والنصيحة الخطأ لذا نتناول في هذا المقال بالتفصيل الاخطاء الشائعه في التعامل مع العميل ( اخطاء في خدمة العملاء).
اخطاء في خدمة العملاء
الميزة الأكثر تميزًا لخدمة العملاء في العديد من الشركات الكبيرة هي وجود ذكاء في التعامل وخبرة، مع اختبارات دورية لمقدمي هذه الخدمة والذي يمثله ما يسمى بقياس الجودة أو ضمان الجودة. بالنسبة لأصحاب الأعمال الصغيرة لا يمكنهم نشر عروض عمل بهذا الاسم لمراقبة أداء موظف واحد أو اثنين وتأكيد جودة الخدمات التي يقدمونها لهذا السبب، نقدم في السطور القادمة بعض الأخطاء الأكثر شيوعًا في خدمة العملاء التي كثيرًا ما يواجهها العديد من الموظفين في هذا المجال.
إذا اشتكى أحد عملائك من خدمة العملاء أو أي جانب آخر من جوانب عملك، يجب أن تعتبر نفسك محظوظًا، على الرغم من أنه ليس من اللطيف سماع انتقادات حول عملك وموظفيك. لكن بهذه الطريقة، يمكنك معرفة وجهات نظرهم وتحديد نقاط الضعف والعيوب في شركتك وإصلاحها بسرعة أكبر ولسوء الحظ.لا يعبر معظم العملاء عن شكوى أو استياء من الخدمة، ولكن ببساطة التحول إلى شركة أخرى.
نعرض لكم أدناه أهم الأسباب التي تؤدي إلى خلل في خدمة العملاء وتجعل هؤلاء العملاء غير راضين وغير راضين عنهم.
إلحاح على العميل
حتى لو استطاع البائع دفع العميل للشراء باستخدام طريقة الضغط والضغط، فإن العميل غير راض عن الشراء وقد لا تنتقل الشركة ومنتجاتها إلى الآخرين.
أيضًا الأخطاء الشائعة بين البائعين الذين يتعاملون مع العملاء بعقلية البائع ويحاول حل مشاكلهم. من المهم أن لا يخبر البائع العميل بأنه يحاول أخذ شيء منه بل أن يزوده بحل صالح لمشاكله، وأن أسلوب التحدث مهم أيضًا في عملية البيع ، على وجه الخصوص في الثواني الأولى من المحادثة. إذا كان البائع يبدو متحمسًا للغاية،
يقول للعميل، “أحاول أن أبيع لك شيئًا” ويجب على ممثل المبيعات علاج الطبيب بدلاً من ذلك. يحاول الطبيب تشخيص المشكلة ويشعر بالامتنان للمريض لوصف الدواء لعلاج المشكلة.
بدلاً من دفع العملاء للشراء، يجب على البائع أن يجعلهم هم الذين يتخذون قرار الشراء عن طريق سؤالهم عن مشاكلهم أو احتياجاتهم ثم التحدث عن كيفية معالجة منتج الشركة لمشاكلهم أو كيف يناسب احتياجاتهم.
الظهور في موقف ضعف
قد يميل العديد من مندوبي المبيعات إلى الإحباط لأن أهداف المبيعات لا يتم تنفيذها لتلبية احتياجات العميل المحتمل. في حين أن هذا يمكن أن يساعدهم على البيع، إلا أنهم قد ينتهي بهم الأمر مع عملاء غير راضين عن أي شيء.. من المهم أن يتحدث البائع عن قيمة المنتج الذي يبيعه، والمشكلة التي يحلها، ولماذا يمكن لهذا المنتج المعين أن يحل المشكلة. ليست هناك حاجة لتبرير سعر المنتج أو التخلي عن سعر معين للبيع.
ذكر السعر والتناقش فيه في وقت مبكر
يهتم العميل بأمرين القيمة والسعر. قبل أن يقوم مندوب المبيعات بإبلاغ الأسعار للعملاء المحتملين، من المهم أولاً التحدث إليهم حول قيمة المنتج وأهميته في حل مشكلة العميل، والتكلفة مشكلة للعميل إذا كانت قيمة المنتج غير موجودة. لذلك، إذا كانت مشكلة العميل أو احتياجاته ملحة للغاية وتم تحديد أن المنتج يحل مشكلته ويلبي احتياجاته، فإن السعر المرتفع لا يمثل مشكلة بالنسبة له. لذلك من الأفضل التركيز على قيمة المنتج أولاً.
تأجيل الصفقة
قد يحتاج البائع إلى عدة محادثات عند بيع سلعة ذات قيمة ومع ذلك، في معظم الوقت، يجب أن يكونوا قادرين على إتمام البيع أثناء المحادثة، حيث أن تأجيل عملية المبيعات يمكن أن يؤدي إلى فقدان الأعمال بعد أن يغير العميل رأيه، وإذا قال العميل المحتمل أنه بحاجة إلى التفكير في الأمر،
فمن المحتمل أنه ليس متأكدًا مما يجب فعله مع العمل.
لذلك من المهم أن يسأله مندوب المبيعات عن سبب تردده حتى يتمكن من فهم المشكلة ومعالجتها إذا كانت المشكلة،
على سبيل المثال في السعر، ويمكن للبائع أن يساعد العميل ويقدم له خيارات تمويل أو خطة دفع.
في هذه الحالة، إذا لم يتمكن مندوب المبيعات من إقناع العميل بقيمة منتجه، فلن تكون العروض والاقتراحات التي يقدمها مفيدة ثم تكون العروض مفيدة بعد أن يقتنع العميل بإجراء عملية الشراء..
ومن المهم أن يكون البائع حذرًا أيضًا عند مناقشة قصص نجاح العملاء الآخرين ، لأن العميل المحتمل لا يهتم بما فعله الآخرون ، ولكنه يريد معرفة ما يعرضه البائع لتلبية احتياجاتهم.
غلق الصفقة بطريقة خطأ
موافقة العميل المحتمل على الصفقة، فمن المهم ألا يجلس البائع ساكنًا، ولكن يسأل العميل عما إذا كان مستعدًا للمضي قدمًا في الخطوة التالية وإذا كان على استعداد للقيام بذلك،
يمكن مناقشة الباقي.. عند إغلاق الصفقة، من المهم أن يهنئ البائع العميل على قرار يحل مشكلته أو يرضيه بحاجة معينة ولا يشكره على الشراء.
عدم توفير الخدمة بالسرعة المناسبة
لديك سرعة تقديم الخدمة مهم للغاية لتحقيق رضا العملاء.. من الضروري التحكم في سرعة تقديم الخدمة حسب حالة الزبون وحالته.
ليس من المنطقي تقديم الخدمة للسائح بنفس الطريقة والسرعة التي تقدمها لرجل أعمال ليس لديه الكثير من الوقت.. من ناحية أخرى، لا يمكنك دائمًا تقديم خدمة للعملاء بالسرعة المعتدلة قد تكون في المرة الأخيرة التي كان فيها على عجل، ولكن الآن لديه الوقت الكافي بحيث تتطلب كل حالة سرعة معينة لتقديم الخدمة.
إبداء عدم الاهتمام من قبل موظفيك
يمكن للموظف كسر النظرة الإيجابية للعميل لشركتك وتحويلها إلى نظرة سلبية دون أن يدركها. قد يكون هذا الموظف جديدًا وغير مدرب جيدًا ولا يمكنه الإجابة على الأسئلة المتعلقة بمنتجاتك، حيث قد يكون موظفًا قديمًا لديه محادثات جانبية وشخصية مع زميله ويتجاهل وجود العميل هذا بالطبع يؤثر على إتمام الصفقة ويشعر العميل بالإهمال ويمضى عل الفور.
عدم الاستماع للعميل بالطريقة الصحيحة
أعتقد أنه أثناء تدريبك كممثل لخدمة العملاء، سمعت عن مصطلح “الاستماع النشط”، وهو ما يعني الاستماع بعناية أثناء تدوين ملاحظات مهمة.. كما تحاول التعرف على مشاكل العميل وصحة مقصده من خلال التركيز على الكلمات التي يستخدمها ونبرة صوته أثناء المحادثة.
من المفترض أن يهيمن هذا النوع من الاستماع على المحادثة حتى يخبرك العميل بكل مشاكله ويؤكد في نفس الوقت أنك استمعت إليه، وطرح عليه بعض الأسئلة القصيرة أثناء المحادثة حتى تحصل على المعلومات التي تريدها.. يعد هذا أحد الأخطاء الأكثر شيوعًا في تفاعل العملاء والتي يجب عليك تجنبها لتصبح ممثل خدمة عملاء ناجحًا.
